Page 29

Apothekersblad_N_09_september_2015

“ De toog is de kernzone van de apotheek, maar wordt vaak verdrongen door de publieksruimte.” Apothekersblad nr. 9 - september 2015 Dialoog — 29 Dialoog behoeften, maar door het commerciële aanbod. Vandaar dat ze meestal niet ten dienste staan van de farmaceutische zorg. De apotheker zit daarbij soms in een spagaat tussen zorg en handel. De zorg is zeker toegenomen, maar de handel ook. Apothekers worden te sterk beïnvloed door het externe aanbod. Ze laten zich verleiden door geraffineerde verkooptechnieken. Gevolg: een designtoog uit één stuk met teveel displays en te weinig privacy, beeldschermen met boodschappen waar je zelf niet achter staat, een publieksruimte met gamma’s die je niet wil en waardoor er geen plaats meer is voor andere zaken, zoals een folderstand, een testruimte of een diabeteshoek. Je moet uitgaan van de behoeften van de patiënten, het team, de apotheek. Daarop moet je je baseren. Wat wil de klant? En dan maak je keuzes. De patiënt komt niet om nagellak op de toog te zien staan of om een kortingkaart te krijgen, maar voor een gemoedelijk gesprek, goede uitleg, een persoonlijke aanpak, competente mensen (apothekers én assistenten), privacy, transparantie, ...” Transparantie? “Bij transparantie denk ik in de eerste plaats aan de etalage. De meeste etalages van handelszaken zijn transparant, schoenenwinkels bijvoorbeeld. Daarmee geef je aan: ‘Dit is mooi. Hier staat volk. Wat wij hebben, mag gezien worden.’ Dat laat je ook toe om goeiedag te knikken naar mensen die passeren. Maar bij sommige apotheken kun je haast niet naar binnen kijken omdat de etalage vol pancartes van firma’s hangt. Meestal gaat het dan nog uitsluitend om reclames voor cosmetica of huidverzorging. Maar als apotheker sta je toch voor méér. Waarom niet eens een thematische etalage maken, bijvoorbeeld rond griepvaccinatie of BNM? Dat sluit beter aan bij het beroep. En het is zelfs op zakelijk vlak veel interessanter.” Maar als je je etalage gratis kunt laten aankleden door een firma... “Gratis? Er hangen wel kosten aan. Je steekt je tijd in vertegenwoordigers, je koopt producten aan. Als je zelf iets wil, bijvoorbeeld een etalage rond zonneproducten, en een firma biedt dit aan, oké. Maar meestal werkt het omgekeerd en word je overhaald door een getrainde vertegenwoordiger. Je moet je eerst afvragen als gezondheidswerker, als zaakvoerder, als team: ‘Waar gaan we ons op focussen? Wat vinden wij goed voor onze apotheek en ons cliënteel?” Bij transparantie denk je niet alleen aan de etalage? “Ook aan de toog. Tegenwoordig werk ik in een apotheek in Koersel. Daar draaien we ons scherm naar de klant. Dat geeft rust. En het geeft je de mogelijkheid iets te tonen, bijvoorbeeld een korte video met inhalatie-instructies. En dat de klant de apothekersprijs kan zien, daar heeft nog nooit iemand iets over gezegd. Bij transparantie denk ik ook aan zakelijke transparantie met het team. Veel eigenaars geven liefst geen informatie over het financiële plaatje van de apotheek. Want wie weet gaan ze dan wel opslag vragen. Maar als je je teamleden daarover informeert, voelen ze zich meer betrokken bij de zaak en nemen ze hun verantwoordelijkheid. Als ze weten dat het goed gaat, motiveert dat ook. Zeker als je een bonus voorziet. Dat komt niet alleen de inzet en de omzet ten goede, maar ook het werkplezier en de zorg voor de patiënt.” Je had het ook over privacy? “Stel dat je in de wachtzaal van een groepspraktijk zou zitten en dat één van de artsen zijn deur zou laten openstaan, zodat iedereen in de wachtzaal kan horen dat een patiënt last heeft van aambeien of wat dan ook. Dat zou je toch zelf niet willen? Privacy is een heikel punt in de apotheek, waar vaak te weinig aandacht voor is. Privacy brengt rust. Het zorgt ervoor dat de klant zich op zijn gemak voelt in de apotheek. Privacy is een belangrijke voorwaarde bij informatieverstrekking, wat noodzakelijk is voor een goede farmaceutische zorg.” Bij privacy denk je aan de toog? “Ja. Al vind ik ‘toog’ een slecht woord. Het doet mij denken aan een café. Daar is het de bedoeling dat iedereen alles aan de toog kan horen. In de apotheek niet. Aparte ruimtes aan de toog zorgen voor meer privacy. De toog is de kernzone van de apotheek, maar wordt vaak verdrongen door de publieksruimte.” Hoe komt dat? “Omdat firma’s de publieksruimte pushen. Ze denken dat dat rendabeler is. Ik heb ooit op een beurs aan een aantal installateurs gevraagd: ‘Hoeveel procent van de omzet wordt gemaakt door zaken die de klant zelf kan nemen in de publieksruimte?’ Hun antwoord was: ‘Meer dan de helft.’ Nonsens. De realiteit is dat 90% van de omzet wordt gemaakt door geneesmiddelen en door medisch materiaal dat in de kasten ligt. Als je je toelegt op die andere 10% en je doet die met 30 procent stijgen, dan ga je er met 3% op vooruit. Maar als je die 90% met 10 procent doet stijgen, door meer uitleg te geven en veel aandacht te besteden aan privacy, dan ga je er met 9% op vooruit. Tien klanten meer per dag, dat is haalbaar. Met een goede farmaceutische zorg kun je de omzet in de meeste gevallen serieus doen stijgen.” Farmaceutische zorg vraagt tijd. “Dat is vaak het argument om niets te doen: ‘Ja maar, ik heb geen tijd. Ja maar, ik heb geen ruimte.’ Maar ik zie ook veel tijdverlies: vertegenwoordigers van cosmetica ontvangen, producten uitstallen, opvolgen, afstoffen, prijzen veranderen, terugsturen, crediteren,... En dat neemt ook veel ruimte in beslag. Blijf niet in het ja maar-verhaal zitten. Verlies minder tijd met dingen die worden aangestuurd. Ik ben ervan overtuigd dat je je met een goede teamspirit en met een open visie, in overleg, op basis van de behoeften, zeer patiëntgericht en tegelijkertijd zeer concurrentieel kunt opstellen.“ www.paulcoolen.be Erik Beerten


Apothekersblad_N_09_september_2015
To see the actual publication please follow the link above