32
Klachten van patiënten: welke juridische verplichtingen?
De apotheker kan klachten van patiënten ontvangen in
verschillende domeinen. Een klacht kan onder meer betrekking
hebben op:
- de aflevering (geen advies, slecht onthaal…);
- een product of een bereiding (slechte kwaliteit, gebrek
aan doeltreffendheid, bijwerking, verkeerde dosis…);
- de dienstverlening (een apotheek met
wachtdienst die evenwel gesloten is…);
- de verwerking van de gegevens van de patiënt:
(het doorgeven van gegevens van het GFD
aan een andere zorgverstrekker);
- de prijs van het product of de geleverde
diensten (wachthonorarium…);
- de commerciële activiteiten van een apotheek (korting…).
Behandeling van een klacht
Aflevering Kwaliteit product
KORTE BERICHTEN • 15 januari 2020
of bereiding
Voor elk type van klacht bestaat er een gereglementeerde
procedure die nageleefd moet worden door de apotheker-titularis
en de leden van zijn team (zie onderstaande tabel). De te volgen
procedure bij elk type van klacht is deze:
1) Ontvang de klacht
2) Analyseer ze zorgvuldig (oorzaak?)
3) Tracht een oplossing aan te reiken
4) Registreer de klacht (in het Kwaliteitshandboek van
de apotheek) met op zijn minst volgende gegevens:
a. de identificatiegegevens van de
persoon die de klacht indient;
b. de datum en het onderwerp van de klacht;
c. de uitgevoerde controles;
d. de corrigerende maatregelen.
5) Documenteer de klacht
Gezondheidsgegevens
patiënt
Prijs Commerciële
activiteiten
Wat is het
wettelijk kader?
GGOFP
Hoofdstuk 9
GGOFP
Hoofdstuk 9
GDPR
(artikel 12)
WER
XVI.2 tot XVI.4
WER
XVI.2 tot XVI.4
Is de hierboven
beschreven
procedure
verplicht?
Ja
Verplichting van
traceerbaarheid
en van het
nemen van
corrigerende
maatregelen.
Ja
Verplichting van traceerbaarheid
en van het
nemen van corrigerende
maatregelen.
Ja
Verplichting van traceerbaarheid
en van het nemen van
corrigerende maatregelen.
De noodzakelijke en mogelijke
maatregelen nemen in functie van
de regelgeving Volksgezondheid
en Ziekte- en invaliditeitsverzekering,
in zoverre
dat toegelaten is: recht op
gegevenswissing, recht van
inzage in gegevens, recht op
rectificatie van onjuiste
gegevens. (https://bit.ly/2FsCeI5)
Ja
Verplichting van
traceerbaarheid en
van het nemen van
corrigerende
maatregelen.
Ja
Verplichting van
traceerbaarheid en
van het nemen
van corrigerende
maatregelen.
Welke instantie
moet verwittigd
worden?
Nihil Klachten over een slechte
kwaliteit, gebrek aan
doeltreffendheid of een
ongewenste bijwerking >
FAGG (zo snel mogelijk) of,
in voorkomend geval, het
Belgische centrum voor
geneesmiddelenbewaking
Nihil Nihil Nihil
Moeten er
andere personen
verwittigd
worden?
De verzekeraar In functie van de klacht:
eventueel de
voorschrijvende arts
+ Verzekeraar
De verzekeraar De verzekeraar De verzekeraar
Wie is de
bevoegde
instantie?
FAGG
Minnelijke
schikking: Orde
der Apothekers
FAGG Gegevens-
beschermingsautoriteit
FOD Economie
Minnelijke schikking:
www.belmed.fgov.be
FOD Economie
Minnelijke schikking:
www.belmed.fgov.be
GGOFP: Gids voor Goede Officinale Farmaceutische Praktijken – WER: Wetboek van economisch recht
Boek XVI van het Wetboek van economisch recht legt de ondernemingen verplichtingen op inzake de behandeling van klachten van consumenten/
patiënten. Als onderneming, of u nu handelaar of beoefenaar van een vrij of intellectueel beroep bent, moet u elke klacht die een consument
tot u richt in behandeling nemen en uw best doen om die zo snel mogelijk te behandelen. Denk eraan dat de Economische Inspectie je op dat
punt kan controleren. Zorg er dus voor dat je over bewijzen van de klachtenafhandeling beschikt, want sancties zijn mogelijk.
Voor meer info, raadpleeg de praktische adviezen van de FOD Economie over dit onderwerp (https://bit.ly/2rWFxEv).
/www.belmed.fgov.be
/www.belmed.fgov.be
/2FsCeI5)
/2rWFxEv)