32
Plaintes de patients : quelles obligations légales ?
Le pharmacien peut recevoir des plaintes de patients dans de
nombreux domaines. Une plainte peut notamment être liée :
- à la délivrance (absence de conseil, mauvais accueil…) ;
- à un produit ou une préparation (défaut de qualité, manque
d’efficacité, effet indésirable, erreur de dosage…) ;
- au service (pharmacie désignée de
garde mais inaccessible…) ;
- au traitement des données du patient (transmission des
données du DPP à un autre prestataire de soins…) ;
- au prix du produit délivré ou du service
rendu (honoraire de garde…) ;
- aux activités commerciales de la pharmacie (ristourne…).
Traitement d’une plainte liée à
Délivrance Qualité produit
NOUVELLES BRÈVES • 15 janvier 2020
ou préparation
Pour chaque type de plainte, il existe une procédure
réglementée qui doit être respectée par le pharmacien-titulaire
et les membres de son équipe officinale (cf. tableau ci-dessous). La
procédure à suivre, quel que soit le type de plainte, est la suivante :
1) Recevoir la plainte
2) L’analyser soigneusement (cause ?)
3) Tenter d’y apporter une solution
4) L’enregistrer (dans le Manuel de qualité de
l’officine) en reprenant au minimum
a. l’identification du plaignant ;
b. la date et l’objet de la plainte ;
c. les vérifications effectuées ;
d. les mesures correctives prises.
5) La documenter
Donnés de santé
du patient
Prix Activités
commerciales
Quelle est la base
réglementaire ?
GBPPO
Chapitre 9
GBPPO
Chapitre 9
RGPD
(article 12)
CDE
XVI.2 à XVI.4
CDE
XVI.2 à XVI.4
La procédure à
suivre décrite cidessus
est-elle
obligatoire ?
Oui - obligation
de traçabilité et
de prendre des
mesures
correctrices
Oui - obligation de
traçabilité et de prendre
des mesures correctrices
Oui - obligation de
traçabilité et de prendre
des mesures correctrices
Prendre les mesures
nécessaires et possibles en
fonction de la réglementation
Santé publique et Assurance
maladie-invalidité, pour autant
que ce soit permis (voir sur
MyAPB :
https://bit.ly/2rTtFDb) :
Effacement des données, droit
à l’accès des données, droit à
la rectification des données.
Oui - obligation de
traçabilité et de
prendre des
mesures correctrices
Oui - obligation de
traçabilité et de
prendre des
mesures correctrices
Quelle instance
faut-il prévenir ?
Néant Si la plainte concerne un
défaut de qualité, un manque
d’efficacité ou un effet
indésirable > AFMPS (dans
les plus brefs délais) ou, le
cas échéant, le Centre Belge
de Pharmacovigilance
Néant Néant Néant
Y a-t-il d’autres
personnes à
prévenir ?
Assurance En fonction de la plainte :
éventuellement le médecin
prescripteur + Assurance
Assurance Assurance Assurance
Quelle est
l’instance
compétente ?
AFMPS
Règlement
à l’amiable :
Ordre des
Pharmaciens
AFMPS Autorité de Protection
des Données
SPF Economie
Règlement à
l’amiable :
www.belmed.fgov.be
SPF Economie
Règlement à
l’amiable :
www.belmed.fgov.be
GBPPO : Guide des Bonnes pratiques pharmaceutiques officinales – CDE : Code de droit économique
Le Livre XVI du Code de droit économique impose aux entreprises des obligations en matière de traitement des plaintes de consommateurs/
patients. En tant qu’entreprise, que vous soyez commerçant, profession libérale ou intellectuelle, vous devez prendre en charge
tout plainte qu’un consommateur vous adresse et faire de votre mieux pour la traiter dans les meilleurs délais. Sachez que l’Inspection
économique peut vous contrôler à ce sujet ; dès lors, ménagez-vous des preuves de ce traitement car des sanctions sont possibles.
Pour en savoir plus, consultez les conseils pratiques du SPF Economie en la matière (https://bit.ly/2tx6UFj).
/www.belmed.fgov.be
/www.belmed.fgov.be
/2rTtFDb)
/2tx6UFj)